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神秘顧客


“神秘顧客”(Mystery Customer)是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。“神秘顧客”被廣泛運用于窗口服務質量、行業、商場等服務質量監測項目當中。


神秘顧客的資質要求:


1.針對不同的行業,神秘顧客需要了解相關的服務規范和職業要求,具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入,明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業,考察指標比較繁雜,還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考,加深理解。


2.相關業務知識:對所檢測行業的基本業務知識及工作流程,商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格等。


3.行為、心理常識:使神秘顧客調查過程中表現更自然,從而不易暴露,另一方面更容易了解服務人員的心理,易于發現問題。


4.調查技巧:服務暗訪工作技巧,詢問的技巧和應對方法,神秘顧客要始終堅持公平、公正、中立的工作態度,并具有良好的心態和心理素質,要始終保持一種普通顧客的心態。


5.模擬暗訪:通過督導帶領神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問中可能出現的問題,明確打分細則,確保檢測公正性。

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