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政府服務的神秘監測與日常檢查


什么是政府服務的日常檢查?


政府部門日常檢查主要包括考勤檢查、公車檢查和值班檢查三大塊。考勤檢查是包括上班后、上班前15分鐘內是否在崗、是否直接領導反饋以及張貼并更新考勤表。公車檢查包括公車名單、重點檢查節假日以及是否停放在規定地點。值班檢查包括重點檢查節假日以及值班人員是否齊全。


什么是政府服務的神秘監測?


神秘監測,是由“神秘顧客”,即經過培訓的專業人員扮演政府部門服務對象,向政府工作人員咨詢或者直接辦理某項許可事宜,具體方式有電話和現場兩種。


神秘監測,是檢驗政府服務標準化,并快速提升政府服務的重要手段。


政府服務的神秘監測的流程如下:


一步,神秘問題場景設計,根據各部門的主要職責進行設計;


二步,神秘暗訪問卷設計,根據神秘監測的值班設計評估問卷;


三步,神秘顧客招募,招募經驗很豐富的訪問員作為神秘顧客;


四步,神秘顧客培訓,項目經理和項目督導共同對神秘顧客進行培訓;


五步,神秘顧客實地檢查,神秘顧客根據既定流程進行檢查和記錄。

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